Описание функциональных характеристик программы «СиБот»

1. Назначение

Программа «СиБот» (платформа чат-бота) предназначена для автоматизированного консультирования граждан и клиентов организации: принимает вопрос в мессенджере или на сайте, находит сведения в базе знаний организации, формирует ответ с помощью языковой модели и при необходимости принимает заявку для сотрудника.

2. Каналы

Сценарий диалога, база знаний и настройки ассистента едины для всех каналов.

Основные каналы — MAX и сайт. Канал Telegram необязательный: по умолчанию выключен, включается и отключается в настройках; без него программа работает полностью. Для организаций, на которые распространяется ч. 8 ст. 10 Федерального закона № 149-ФЗ (ГУП, МУП, общества с государственным участием более 50 %, банки и др.), канал Telegram не подключается: обращения и персональные данные принимаются только через MAX и сайт.

3. Функции

3.1. Диалог с пользователем

• запрос согласия на обработку персональных данных до начала диалога;
• меню: «Задать вопрос», «Оставить заявку», «Контакты»;
• ответ на вопрос в свободной форме;
• учёт предыдущих сообщений диалога (до шести последних реплик);
• заранее заданный ответ, если в базе знаний нет сведений; языковая модель в этом случае не вызывается;
• резервный ответ при недоступности языковой модели.

3.2. База знаний

• загрузка документов администратором: файлы .txt, .md, .docx, .pdf (до 10 МБ) или ввод текста;
• автоматическое разбиение документа на фрагменты по разделам и абзацам;
• поиск подходящих фрагментов по вопросу: смысловой (по векторам) и по ключевым словам;
• удаление документов, пересчёт векторов.

3.3. Голосовой режим (необязательный модуль)

• приём голосового сообщения в виджете сайта, Telegram и MAX и преобразование его в текст вопроса;
• распознанный вопрос проходит тот же сценарий поиска по базе знаний и ответа;
• озвучка ответа: в виджете — кнопка «прослушать» у каждого ответа, в Telegram — голосовое сообщение вместе с текстом;
• числа, время, даты и телефоны перед озвучкой переводятся в слова;
• при ошибке распознавания или озвучки диалог продолжается текстом;
• распознавание и синтез выполняются на сервере организации локальными моделями, записи не передаются внешним сервисам.

3.4. Заявки

• сбор сути обращения и номера телефона с проверкой номера;
• сохранение заявки и уведомление оператора в мессенджере;
• список заявок в панели администратора.

3.5. Рассылка по списку из Excel

• загрузка файла .xlsx со столбцами «Канал», «Тип», «Получатель», «Текст»;
• проверка файла до отправки: неизвестный канал, пустой получатель или текст, повторы, превышение длины — с номерами строк;
• просмотр первых строк и пробная отправка на указанный адрес;
• отправка в групповые чаты и пользователям MAX и Telegram с паузой между сообщениями и повторами при неудаче;
• защита от повторной отправки: после сбоя или перезапуска досылаются только неотправленные строки;
• отчёт по каждой строке (статус, время, ошибка) в файле CSV.

3.6. Панель администратора

• показатели: пользователи по каналам, заявки, сообщения, объём базы знаний, динамика по дням, источники переходов;
• переписка с пользователями и ответ оператора в канал пользователя;
• рассылка сообщений пользователям, давшим согласие, в разрешённые каналы;
• настройка текстов (приветствие, согласие, контакты, ответ «нет сведений») и инструкции ассистенту.

4. Данные

Хранятся в СУБД PostgreSQL: пользователи (канал, идентификатор, имя, дата согласия), состояние диалога, переписка, заявки, документы и фрагменты базы знаний, настройки. Интерфейс — на русском языке.

5. Требования к среде

• сервер под управлением ОС на базе Linux с Docker либо Python 3.11 и PostgreSQL 15;
• 1 ядро процессора, 1 ГБ оперативной памяти, 5 ГБ диска — для нагрузки до нескольких тысяч диалогов в сутки;
• с голосовым режимом — 2 ядра, 4 ГБ оперативной памяти и дополнительно 2 ГБ диска под речевые модели;
• доступ в сеть к сервису языковой модели GigaChat и к API используемых мессенджеров;
• внешний адрес с TLS-сертификатом — для приёма событий мессенджеров и работы виджета.