Регламент технической поддержки программы «СиБот»
1. Общие положения
1.1. Поддержку оказывает правообладатель программы лицензиатам с действующей лицензией. 1.2. До обращения рекомендуется проверить инструкции по установке и эксплуатации, раздел «Типовые неполадки». 1.3. Поддержка не включает размещение программы на сервере (хостинг), настройку серверного и стороннего программного обеспечения, наполнение базы знаний и разработку по заказу — эти работы выполняются по отдельному договору.
2. Часы работы и сроки
2.1. Обращения обрабатываются в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней Российской Федерации, в порядке поступления. Обращения о полной неработоспособности программы обрабатываются вне очереди. 2.2. Срок первого ответа — от нескольких часов до нескольких рабочих дней, в зависимости от сложности вопроса. 2.3. Срок решения зависит от критичности и сложности вопроса и необходимости изменения программы. Ошибка программы, в зависимости от сложности, устраняется в ходе диагностики либо в очередном обновлении. 2.4. В одном обращении рассматривается один вопрос.
3. Что входит в поддержку
- консультации по установке и обновлению по инструкции;
- пояснение функций программы, настроек и лицензирования;
- диагностика ошибок программы и рекомендации по их устранению;
- помощь при сбое обновления;
- приём пожеланий к развитию программы.
4. Что не входит
- установка программы и серверного программного обеспечения на оборудовании лицензиата, перенос данных;
- диагностика и настройка серверного, сетевого и стороннего программного обеспечения;
- подготовка материалов базы знаний и текстов ассистента;
- доработки по заказу, интеграции с системами лицензиата;
- работоспособность сторонних сервисов (мессенджеров, сервиса языковой модели) — вопросы адресуются их операторам.
5. Порядок обращения
5.1. Обращение направляется по электронной почте andrey@sidorenko-group.ru. Обращения по телефону и в мессенджерах официальными не считаются. 5.2. В обращении указываются: описание проблемы и шаги воспроизведения, адрес установленной программы, версия программы, сведения о сервере и, при необходимости, снимки экрана. 5.3. Для диагностики поддержка может запросить временный доступ администратора. После закрытия обращения лицензиат меняет или отключает выданные доступы. 5.4. Поддержка может быть приостановлена, если установлена неактуальная версия, не предоставлены запрошенные сведения либо лицензия не действует.
6. Обновления
Вопросы, которые нельзя решить имеющимися функциями, передаются в разработку. Исправления и новые функции выпускаются в составе обновлений; сроки выпуска определяются по итогам диагностики и планом развития программы.